Insights

Integración

Neogrid

Planificación y reposición

Supply Chain

Tecnología

Visibilidad

Conozca el rendimiento de sus productos y realice un reabastecimiento ágil y preciso.

Realice el pedido perfecto, respondiendo a la demanda de los consumidores y optimizando su inventario.

Facebook

Linkedin

Instagram

Checklist para una estrategia omnichannel

La experiencia del consumidor tiene un impacto directo en la rentabilidad del negocio, porque tiene en cuenta la satisfacción del cliente vinculada al proceso de venta. La idea es: cuanto más contento esté, más fácil será cerrar el trato.Pero, para lograr buenos resultados, es necesario elaborar estrategias que respondan a un consumidor cada vez más exigente y que ofrezcan una experiencia de consumo que vaya más allá del simple servicio al cliente.Sin embargo, crear esa experiencia es un reto para muchas organizaciones, ya que implica una serie de etapas, personas y sectores.En este post, entenderás por qué es fundamental valorar la experiencia del consumidor, cómo se ha convertido en una herramienta estratégica para apalancar el negocio y por qué debes utilizar este concepto a tu favor.<h2>¿Qué es la experiencia del consumidor?</h2>La experiencia del consumidor es el conjunto de percepciones y vivencias que una persona tiene al interactuar con una marca. En este sentido, el camino del cliente con la empresa puede ser más subjetivo, donde los sentimientos y las emociones interfieren en la jornada.Para entender este concepto, piensa en tus propias experiencias: imagina que necesitas comprar jabón en polvo y que prefieres la marca "X". Cuando llegas al supermercado, sólo encuentras la marca "Y", y te informan de que el producto estará agotado durante unos meses.¿Cómo te sientes ante esta situación? Posiblemente frustrado, ¿verdad? Tendrás que ir a otra tienda o consumir otra marca, experimentando una interrupción en la relación con tu marca preferida y perjudicando tu experiencia como consumidor.Cuando evitamos estas interrupciones y ofrecemos una experiencia agradable, el cliente se siente satisfecho y comprometido con la marca, lo que aumenta la rentabilidad del negocio.<h2>Cambios de comportamiento en la experiencia del consumidor </h2>La experiencia del consumidor abarca todas las etapas de la jornada del cliente, desde el reconocimiento de la marca, las interacciones hasta la compra y el cierre de la venta, así como el eventual servicio o asistencia posventa, por ejemplo.Para la empresa, la experiencia del consumidor no es más que la imagen que la marca transmite a los clientes durante el proceso de venta. Los cambios en el comportamiento de consumo influyen directamente en esta experiencia, ya que el cliente empieza a asumir un papel protagonista en el proceso.En este sentido, ¿qué hace falta para lograr la satisfacción de los consumidores, cada vez más exigentes, hiperconectados e inmediatos?Lo primero en lo que hay que pensar es en poner energía en procesos que reaccionen rápidamente a las necesidades y demandas de los consumidores, para estar a la altura de todos los cambios, así como en hacer un buen uso de las tecnologías y los sistemas que ayudan al cliente en esta jornada.<h2>Experiencia del cliente en todos los eslabones de la producción</h2>La experiencia del consumidor es a menudo un factor decisivo o motivador para cerrar una venta. Por eso, el uso de datos y de las tecnologías adecuadas en tu estrategia potencia los resultados de tu negocio.Volviendo al ejemplo que citábamos antes, en el caso del artículo que faltaba la solución tecnológica a aplicar podría estar en la gestión de la cadena de suministro. Con ello, todas las actividades de compra y venta de insumos o productos funcionarían de forma integrada, evitando la falta de inventario y de productos al consumidor final.Contar con un sistema para organizar el funcionamiento de la cadena de suministro reduce los errores y aumenta la satisfacción del consumidor.Sin embargo, para organizar los procesos, la gestión de la cadena de suministro debe basarse en los datos y favorecer la integración de todas las etapas de la jornada del producto, desde la adquisición de la materia prima hasta la venta al consumidor final.La metodología obliga a la empresa a realizar un seguimiento completo de todas las etapas de la cadena de suministro y también crea un equilibrio entre los eslabones de la cadena, como la industria, el comercio minorista, los distribuidores y el consumidor final.Más información sobre las etapas de la Supply Chain<ul><li>Planificación: En esta etapa se analizan y organizan las operaciones indispensables dentro de la cadena de suministro, como por ejemplo: la demanda y la previsión de la misma; precio de los productos y la gestión de inventario;</li><li>Compra: La segunda etapa dentro de la cadena de suministro se refiere a la compra de materia prima para la producción de las mercancías. Antes de la adquisición propiamente dicha, el gestor debe definir qué medios se utilizarán para las adquisiciones.</li><li>Producción: En esta etapa se desarrollan las actividades relacionadas con la fabricación de las mercancías, tales como: gestión de la infraestructura; gestión de la producción; proyecto de los artículos.</li><li>Distribución: Es la etapa que se encarga de hacer llegar la mercancía al consumidor final, siendo una de las que más impacta en la experiencia del usuario.</li></ul><h2>La tecnología y la experiencia del consumidor </h2>Te puedes imaginar que, dado que la gestión de la cadena de suministro depende de muchas personas y etapas para funcionar, es un área que puede generar una serie de errores, creando problemas para la experiencia del consumidor.Para destacarse, es necesario mantener un rendimiento superior al de los competidores. Una forma es utilizar los datos y la tecnología para mejorar y automatizar los procesos y orientar estrategias más asertivas.En la gestión de la cadena de suministro, por ejemplo, el uso de softwares contribuye al intercambio de información entre los eslabones de la cadena (industria, comercio minorista, distribuidores y consumidor final), además de ayudar a reducir los costes operativos.Los datos deben abastecer a otros sectores de la empresa. En el ámbito de la relación con el cliente, por ejemplo, los datos alinean las estrategias en los distintos canales. De este modo, la comunicación seguirá el concepto omnicanal, lo que mejora y mucho la experiencia del usuario.<h2>Omnichannel favorece la experiencia del cliente </h2>Omnichannel u omnicanal es un concepto que busca integrar varios canales de comunicación y venta, ya sean online u offline, para facilitar la jornada de compra del cliente. En esta estrategia, todos los canales tienen el mismo enfoque y "hablan el mismo idioma".Es importante tener en cuenta que la comunicación multicanal se produce independientemente de que el contacto con el cliente se haya producido en la tienda física, a través de la app o de la página web. Otro punto importante en el concepto omnichannel es que todos los frentes de comunicación deben estar conectados para trabajar con convergencia.Así, la experiencia permite personalizar el servicio a las necesidades de cada perfil de consumidor y también favorece otra característica que la gente valora mucho hoy en día: la agilidad.

Entiende por qué es tan importante invertir en una experiencia que vaya más allá del simple servicio al cliente para llegar a clientes cada vez más exigentes.

Experiencia del consumidor: ¿por qué se ha vuelto tan importante?

Entiende por qué es tan importante invertir en una experiencia que vaya más allá del simple servicio al cliente para llegar a clientes cada vez más exigentes.

¿Desea más información?

Estos artículos pueden completar esa lectura

Al final, ¿qué es Supply Chain Management?

De qué forma la tecnología ayuda en la colaboración entre el comercio minorista y la industria

Análisis de datos para la toma de decisiones de la supply chain