Entenda o perfil do cliente B2B digital em 5 características

A transformação digital é marcada por uma intensa migração de processos para o mundo online. A relação com o cliente B2B é um bom exemplo disso. Com a tecnologia à disposição e novas demandas em todos os setores, tanto as indústrias quanto os distribuidores agora precisam entender melhor com quem exatamente estão falando.

Você também pode ouvir esse conteúdo.

O ponto é que o perfil do cliente B2B evoluiu, tornando-se mais complexo. A tecnologia permitiu que a concorrência aumentasse e, consequentemente, é preciso entender o que esse público espera para oferecer uma boa experiência com os produtos e serviços.

Características do cliente B2B digital

Mostraremos a seguir alguns marcadores que você pode tomar como referência para entender qual é o perfil do cliente B2B na era digital. Confira!

1. Usa atendimento 24 horas

O comércio eletrônico veio acompanhado de outras ferramentas que facilitam a vida do consumidor em geral. No cenário do cliente B2B, o atendimento 24 horas é um fator que se destaca. Seja ao longo do processo de compra, seja no pós-venda, esse cliente corporativo espera encontrar um suporte à disposição para tirar suas dúvidas e solucionar seus problemas.

O omnichannel desempenha um papel importante nesse aspecto da relação com o cliente B2B. A dinâmica do mercado é acelerada e as empresas esperam ser atendidas dia ou noite, em diferentes canais. Isso significa que não basta contar com uma central telefônica — é preciso compartilhar os dados para que um atendimento possa ser iniciado pela rede social, por exemplo, e concluído por e-mail ou chat eletrônico.

A convergência de canais de atendimento é uma das grandes tendências para o futuro da tecnologia, tanto que os chatbots estão cada vez mais presentes no marketplace B2B. Resumidamente, trata-se de um robô virtual baseado em Inteligência Artificial (IA), cuja função é conversar com o cliente e solucionar seus problemas.

Além de estar apto para fornecer informações 24 horas por dia para um grande volume de chamados, o chatbot pode ainda encaminhar o atendimento para uma área especializada, caso o problema exija a intervenção de um técnico.

2. Quer uma experiência de compra diferenciada

Se a concorrência é cada vez maior, é natural que os clientes passem a procurar quem atende a suas necessidades com mais eficiência. Além disso, as tecnologias à disposição da indústria permitem que os produtos sejam cada vez mais personalizados. Ainda assim, não é só no produto que o cliente busca satisfação — é na jornada como um todo.

A criação de showcases para demonstrar os produtos do seu portfólio e o uso de realidade virtual são dois exemplos de como isso tem sido aplicado em diferentes setores. O próprio e-commerce B2B também é valorizado, já que representa uma alternativa mais segura e ágil para as compras.

3. Busca transparência nos preços

O uso da tecnologia permite que o comprador pesquise e compare preços, avaliando uma série de fatores antes de tomar sua decisão. Consequentemente, cresceu a demanda por transparência na composição do preço de produtos e serviços.

No e-commerce B2B, é fundamental que cada item seja apresentado de maneira que os detalhes relacionados ao pagamento não tragam dúvida. Caso haja diferenças entre o valor à vista e o parcelado, isso deve ser fácil de entender. O mesmo se aplica a serviços on demand e pacotes diferenciados.

Lembre-se que é preciso demonstrar o valor agregado àquilo que sua empresa está oferecendo, algo que vai além das características do produto. Questões como frete e suporte pós-venda, por exemplo, merecem destaque, já que interferem tanto no custo quanto na satisfação do cliente.

4. Quer um relacionamento de parceria

Quando um cliente B2B procura fornecedores para os materiais que consome, ele deseja estabelecer uma relação que vai além daquele primeiro negócio. O fato é que, sobretudo no contexto empresarial, selecionar parceiros confiáveis é uma tarefa que exige dedicação e planejamento.

É muito mais seguro para uma empresa, seja qual for seu setor de atuação, repetir suas compras no mesmo lugar. Afinal, além de já conhecer a qualidade dos produtos e se planejar para lidar com o preço, esse cliente já conhece o modelo de negócios do fornecedor, a dinâmica das entregas, a dedicação no pós-venda, a qualidade do atendimento etc.

Laços de confiança se tornaram diferenciais importantes em um mercado tão dinâmico. Somado a isso, uma experiência ruim pode repercutir muito além do cliente B2B, pois a mesma empresa tende a repassar a sua opinião para outros parceiros. No final das contas, é a reputação da sua marca que está em jogo. Portanto, é crucial elaborar estratégias que busquem fidelizar os clientes, mesmo depois da fase de atração.

5. Valoriza a personalização do atendimento com o cliente B2B

Uma amostragem de dados dos Estados Unidos indica que a geração dos Millennials compõe hoje a maior parte da força de trabalho. É possível que esse ainda não seja o perfil predominante do cliente B2B, mas a tendência é exatamente essa. Por isso, é importante entender as particularidades desse público e atuar para atender suas demandas — e uma delas é a personalização.

São pessoas que cresceram em contato com a tecnologia e estão adaptadas a buscar alternativas; o objetivo é encontrar produtos e serviços de qualidade e preço justo, mas que também entreguem uma experiência única e condizente com a personalidade de cada indivíduo. E como isso se traduz para o cliente corporativo?

Se o consumidor final quer seu nome na caneca, por assim dizer, o cliente B2B quer parcerias comerciais que entendam suas necessidades sem que ele precise explicá-las a cada novo contato. Assim, ele procura um atendimento que já sabe o que se espera no início do contato, agilizando o fechamento de negócios e facilitando novas compras.

Os processos devem ser tão automatizados quanto for possível. Uma estratégia para lidar com isso é criar personas — um personagem semi-fictício que representa seu cliente B2B, com seu comportamento, suas preferências, os hábitos de compra, as demandas da empresa etc.

Não confunda o perfil do cliente B2B com o ICP

Por fim, vale o alerta: não confunda esse conceito com o Ideal Customer Profile (ICP), cuja descrição se refere ao consumidor ideal dos seus produtos. A persona sugere que sua empresa faça o caminho contrário: identificar de maneira detalhada o seu interlocutor e se adaptar para entregar aquilo que ele espera, não necessariamente fazê-lo abrir mão de certas demandas para aceitar o que encontra no mercado.

Essas são características que evidenciam como o cliente B2B digital é diferente daquele de 10 ou 20 anos atrás. Por isso, assimile essas ideias na sua empresa e promova a inovação como forma de ser mais flexível. Dessa forma, é possível responder com mais agilidade às tendências do mercado e fidelizar cada vez mais clientes!

Se gostou do post, deixe seu comentário e conte-nos quais as particularidades do cliente B2B com o qual sua empresa trabalha!