Entenda quais são as diferenças entre B2B e B2C no e-commerce

A opção pelo comércio eletrônico tem se tornado uma estratégia cada vez mais comum no mercado atual. Nesse cenário, os modelos de atuação B2B e B2C no e-commerce ganham ainda mais força, despontando como caminhos não apenas viáveis, mas altamente estratégicos para quem atua no varejo e deseja aumentar a sua fatia no mercado, potencializar o faturamento e se alinhar aos novos padrões de consumo e vendas na era digital.

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No entanto, existem barreiras que precisam ser consideradas na hora de definir entre a atuação B2B e B2C no e-commerce, pois o sucesso operacional em qualquer um desses formatos exige um grau elevado de especialização nas abordagens e ofertas, adaptando toda a estratégia de marketing e vendas para atender com mais precisão o público empresarial ou o consumidor pessoa física.

Pensando nisso, preparamos este conteúdo para esclarecer as diferenças entre a operação B2B e B2C no e-commerce e trazer algumas orientações de como atuar melhor em cada modalidade. Confira!

Os conceitos por trás do B2B e B2C

O ponto de partida para conseguir explorar melhor as oportunidades que o mercado B2B e B2C oferecem é entender o conceito por trás de cada uma dessas siglas. Assim, de forma resumida, pode-se compreender o B2B (Business-to-Business) como o formato de atuação em que os produtos/serviços de uma empresa são direcionados para atender a demandas de outras empresas — ou seja, o cliente do negócio é a pessoa jurídica.

Por outro lado, no formato B2C (Business-to-Consumer), o foco das entregas de um negócio se direciona para o consumidor final, isto é, o cliente pessoa física. Aqui se concentra a maior parte das empresas atuantes no mercado.

As diferenças entre B2B e B2C no e-commerce

Como cada um desses formatos tem um público distinto, com demandas, necessidades e perfis de compra bastante particulares, a gestão de e-commerce precisa estar ajustada a cada realidade para conseguir atender com o nível de personalização necessário.

A seguir, pontuamos algumas das diferenças que precisam ser consideradas para se atingir esse objetivo. Vejamos!

Preço

Quando se atua com o foco no formato B2C, o preço é um elemento diretamente ligado à competitividade da empresa. O consumidor tende a condicionar bastante a sua decisão de compra a partir desse fator. Por essa razão, a precificação dos produtos e serviços no B2C deve atentar muito ao perfil e às expectativas do consumidor, de modo que se consiga equilibrar a atratividade das ofertas e a viabilidade das atividades da empresa.

No mercado B2B, embora o preço dos produtos também seja um ponto crucial, a estratégia de precificação pode ser bem diferenciada. Aqui, além do valor financeiro, existe a questão do valor agregado às entregas e à qualidade do produto. O cliente empresarial busca diferenciais, além de um custo-benefício que seja condizente com a proposta da empresa.

Perfil do público

De forma resumida, o cliente B2B é muito mais criterioso, técnico e crítico, demandando negociações muito mais detalhadas e uma comunicação altamente eficaz.

Já o público do B2C é mais diversificado, menos técnico e altamente dinâmico. Além disso, está focado em encontrar soluções para os seus problemas de forma ágil e econômica, privilegiando as vantagens que ele pode ter ao escolher um ou outro produto.

Condições de pagamento

Em regra, no mercado B2C, as transações são de menor valor, o que viabiliza o uso de métodos de pagamentos tradicionais, como o cartão de crédito, boleto e até o uso de plataformas de pagamento de terceiros.

Por outro lado, no B2C é comum as operações serem de alto valor, exigindo pagamentos de forma diferenciada, o que inclui prazos mais dilatados, análises de crédito e métodos específicos, como transferência bancária, duplicatas e boletos.

Como trabalhar melhor com cada formato

Destacadas as principais distinções entre B2B e B2C no e-commerce, já é possível avançar no tema e pensar em estratégias para explorar melhor cada um dos formatos de negócio, fazendo os ajustes necessários para atingir os diferentes públicos de forma eficiente.

A seguir, listamos algumas dicas que podem aumentar a eficiência nas vendas de e-commerce, seja no B2B, seja no B2C. Acompanhe!

Segmente os canais de comunicação

Esse fator é importante porque os públicos com os quais se trabalhará têm características bem diferentes. A exemplo, o público B2B tende a demandar uma comunicação mais profissional, formal e técnica, já que as negociações nesse formato costumam envolver valores mais altos. Assim, investir em uma comunicação mais próxima e consultiva, por e-mail ou telefone, por exemplo, pode ser o mais indicado.

Por outro lado, o público B2C tende a demandar uma comunicação mais leve, direta e informal. Não por outra razão, empresas desse segmento exploram bastante o uso das redes sociais, criando uma relação de proximidade com o consumidor.

Em qualquer dos modelos, o uso estratégico dos dados como ferramenta de segmentação é a estratégia mais indicada para conseguir fazer leituras precisas e aderentes ao público, chegando a um perfil ideal.

Direcione a estratégia de vendas

Toda a estrutura de vendas da empresa deve ser pensada para aderir ao perfil do seu público. Nesse sentido, é essencial que não apenas os profissionais estejam preparados para atender o cliente, mas que toda a infraestrutura do negócio seja planejada para essa finalidade.

A exemplo, ao se atuar no B2B, a loja virtual é uma ponte entre o cliente e a empresa, mas ela nem sempre é suficiente para gerar conversões. Na realidade, as vendas B2B costumam ser mais criteriosas, pois envolvem um volume maior de produtos, questões legais, além de outros pontos que só são esclarecidos e firmados a partir de negociações mais próximas.

Dessa forma, a empresa precisa dispor de uma infraestrutura comercial adequada, capaz de ofertar um atendimento consultivo ao cliente, esclarecendo dúvidas e conduzindo toda a negociação.

Busque influenciadores de mercado B2B e B2C

Existem determinados elementos que ocupam a posição de verdadeiros influenciadores de mercado em relação à decisão de compra. Esses influenciadores, na prática, variam bastante entre o formato B2B e B2C. Por isso, precisam ser identificados e trabalhados de forma distinta quando a empresa atua nesse ou naquele formato. Vejamos!

Influenciadores B2C

No caso do e-commerce voltado às vendas B2C, os influenciadores de mercado mais efetivos são aqueles ligados a elementos pessoais. Ou seja, a empresa precisa identificar determinadas características do seu cliente e estabelecer um “perfil padrão”, que considere idade, localização, dores e necessidades.

No mesmo sentido, influenciadores de ordem social também são indispensáveis. Nesse ponto, é importante considerar as influências culturais do cliente, a partir de elementos ligados à sua profissão, posição geográfica e outros que exercem algum tipo de interferência na forma como o indivíduo pensa e age.

Por fim, influenciadores externos, como a opinião de terceiros, também fazem toda a diferença nas vendas B2C. Isso porque o consumidor tende a dar um grande valor para a experiência de outras pessoas, sobretudo aquelas que têm um perfil semelhante. Nesse ponto, a utilização de feedbacks e avaliações de produtos são estratégias bastante exploradas.

Influenciadores B2B

Aqui o foco é um público empresarial, mais técnico, formal e especializado. Por isso, é preciso ter atenção a fatores como: orçamento, atendimento a leis e normas, prazos, custos e qualidade mínima.

No mais, o público B2B também dá um grande valor para influenciadores de mercado como:

• opinião de especialistas da área;
• perfil dos clientes da empresa — em regra, se o e-commerce é parceiro de grandes empresas, isso é visto como um diferencial;
• depoimentos e experiências de outros clientes empresariais;
• presença de certificações e selos de qualidade reconhecidos nos produtos;
• atuação internacional;
• estatísticas que comprovam a qualidade e eficiência dos produtos.

Por fim, o crescimento do comércio eletrônico é um fator que abre muitas oportunidades para investir em estratégia e-commece. No entanto, como foi possível perceber, para que uma empresa consiga atuar de forma competitiva nesse mercado, é indispensável conhecer alguns cuidados. Entre eles entender o perfil do seu público, adaptando não só seus produtos, mas o marketing, as estratégias de vendas e divulgação e, principalmente, a forma como a comunicação é realizada.