O que é logística reversa e quais são seus impactos no e-commerce?

A transformação digital causou uma verdadeira revolução no mercado, tornando o e-commerce uma ferramenta estratégica poderosa. Com isso, a cultura organizacional das empresa precisou se adaptar para atender as novas demandas. E um dos processos que ganharam destaque é o da logística reversa.

Mais do que um simples ato de cumprir as regras do comércio formal, o serviço se tornou um diferencial para as empresas. No entanto, é comum ainda esbarrar em algumas dúvidas. Afinal, o que é logística reversa? Como isso funciona? Quais são os impactos no e-commerce?

Neste artigo, vamos tirar as suas dúvidas sobre o assunto, além de dar algumas dicas para otimizar essa prática. Confira!

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O que é logística reversa?

No contexto do comércio, a logística reversa é o processo de retorno de um produto do comprador até a loja. A solicitação costuma partir do consumidor e pode ter diferentes justificativas. Porém, ela também ocorre por solicitação da empresa em casos de identificação de um defeito ou retorno de um material que cause danos ambientais.

Em geral, muitas empresas não costumam pensar no assunto, principalmente em lojas virtuais. Afinal, o processo natural de vendas, de acordo com o planejamento, envolve a escolha do produto, o pagamento, o envio e o recebimento. Entretanto, ignorar a logística reversa é um erro que pode custar caro.

O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 49, é muito claro quanto ao direito de troca e devolução de um produto — seja por identificação de um defeito ou por simples desistência. Em ambos os casos, o produto deverá retornar à loja e as providências a serem tomadas dependerão da natureza da operação (troca ou devolução).

Em lojas físicas, é comum que o comprador prefira devolver o item pessoalmente — situação que, mesmo assim, não representa 100% dos casos. No e-commerce, por outro lado, é natural que o cliente nem saiba se há uma loja física ou onde ela está localizada.

Por isso, é normal que haja uma insegurança maior já no momento da compra. Consequentemente, a existência ou não de uma logística reversa eficiente gera impactos significativos nas vendas online.

Quais são os impactos no e-commerce?

A existência de regulamentação específica para trocas e devoluções faz com que a logística reversa seja uma obrigação para as empresas. Nesse sentido, da mesma forma que problemas no processo podem causar prejuízos ao e-commerce, sua eficiência pode gerar ótimos benefícios.

Em outras palavras, não há motivos para lidar com a logística reversa como uma preocupação. Ela é, na verdade, um investimento. Para começar, a execução eficiente desse processo gera uma segurança maior nos clientes que estão considerando comprar na sua loja virtual.

Com a internet e as redes sociais, é fácil pesquisar a reputação de uma empresa com esse tipo de ação. Por isso, uma logística reversa de qualidade promove uma avaliação melhor dos seus serviços, garantindo a tranquilidade dos clientes. Afinal, eles querem estar seguros de que podem devolver um produto caso queiram trocá-lo ou desistam da compra.

Por outro lado, sabemos que é uma questão a ser tratada com seriedade. O excesso de burocracia ou a dificuldade de comunicação com os clientes podem tornar a logística reversa um pesadelo para quem compra no seu e-commerce. Afinal, se algo deu errado, o cliente obviamente terá a intenção de resolver a situação o quanto antes.

Por isso, alguns cuidados são essenciais para que esse processa seja um diferencial competitivo e não um obstáculo para o fechamento das compras. A seguir, mostraremos como isso pode ser feito.

Como posso melhorar a logística reversa?

1. Capriche na apresentação dos produtos

O sucesso de um e-commerce está diretamente ligado à forma como ele “recebe” o cliente. Assim como uma loja física deve ser atraente e organizada, a loja virtual precisa ser otimizada para ajudar o cliente a encontrar o que ele quer. Mas, afinal, o que a logística reversa tem a ver com isso?

O foco aqui é reduzir as chances de desistência. Quanto menos solicitações de troca ou devolução, mais eficiente será sua logística reversa e as vendas como um todo. Nas páginas que mostram os produtos, invista em um layout agradável e ofereça informações extremamente detalhadas dos itens.

O produto deve ter suas principais características à mostra, o que inclui utilizar imagens e texto. Um link para as especificações técnicas também é interessante. Além disso, é fundamental deixar claro que há uma política de trocas, além de criar uma página só para ela.

Assim, o cliente terá certeza que encontrou o que procura e poderá fechar o negócio confiante da possibilidade de troca.

2. Tenha uma política de trocas descomplicada

Devolver ou trocar é algo que exige certo custo operacional. Por mais que o ideal seja reduzir a zero essa situação, o cenário real é outro — sua empresa deve estar preparada para agir. E isso começa pelo estabelecimento de uma comunicação eficaz.

A política de trocas deve ser descomplicada, pois o cliente não pode ficar com dúvidas. Qualquer problema o deixará incerto quanto à compra, o que pode levar a desistências. Crie uma estratégia simplificada e faça tudo que for possível para tirar as dúvidas ao longo do processo.

Um cliente satisfeito, mesmo em situações de troca ou devolução, mantém a confiança na sua empresa.

3. Tenha um atendimento qualificado

O atendimento ao cliente pode ser ponto decisivo para separar um e-commerce de sucesso de um fracassado. Hoje, o consumidor quer mais que preço baixo e produtos de qualidade, mas também um atendimento personalizado, humanizado, que facilite a sua vida e torne os processos mais rápidos.

Por isso, invista na capacitação da sua equipe e trabalhe constantemente na melhoria do atendimento. Quanto mais preparados forem os atendentes, melhor a experiência do cliente durante o reenvio do produto.

4. Monitore os indicadores

A logística reversa não deve ser vista como um gasto, mas como um investimento. Por isso, o gestor deve atacar em duas frentes: melhorar continuamente seus processos e reduzir as solicitações de troca e devolução. Para isso, é fundamental adotar indicadores de desempenho e transformar esses dados em informações úteis para as tomadas de decisão.

O tempo de atendimento, o número de devoluções de um produto, o tempo gasto na logística e o prazo para nova entrega (em casos de troca) são bons exemplos de indicadores que precisam ser acompanhados. Eles estão ligados tanto à otimização dos processos quanto à redução de ocorrências.

Se um mesmo produto tem alto índice de retorno, por exemplo, é preciso investigar a causa. Será que o site oferece detalhes suficientes? A qualidade do produto está deixando a desejar? Os clientes estão trocando ou devolvendo?

Transforme essas informações em relatórios, com gráficos e outros recursos visuais que facilitem seu trabalho. Em pouco tempo, é possível colocar o processo em pleno funcionamento e melhorá-lo continuamente.

A logística reversa pode ser um diferencial competitivo do seu e-commerce. Adote essas práticas na sua empresa e conquiste resultados cada vez melhores!

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