Saiba o que fazer para fidelizar clientes no varejo

O varejo CPG apresenta um desafio particular para as empresas que atuam no setor. Como, em essência, todas vendem os mesmos produtos, fidelizar clientes é uma questão de sobrevivência, pois define o nível de competitividade do negócio

Se o desafio está posto, é hora de conhecer algumas formas de encará-lo. Neste post, você encontrará práticas que vão ajudar sua empresa a fidelizar seus clientes, otimizando a rotina da sua equipe de vendas. Confira!

Organização dos produtos

Produtos organizados por categorias e em uma ordem coerente, por exemplo, facilitam o deslocamento pela loja. Da mesma forma, o cliente que já sabe o que procura tem mais facilidade para encontrar esse item.

A distribuição aleatória pode causar dificuldades e evitar o retorno à loja. Quanto mais fácil for o processo de compra, maior a chance de o cliente retornar.

Rupturas

Não há nada mais frustrante para um cliente do que chegar à loja para comprar um produto e não encontrá-lo na prateleira. Além da possível irritabilidade que isso causa, desestimula o retorno.

Por isso, a fidelização passa diretamente por uma boa gestão de estoque. Garantir que os produtos estejam à disposição, afinal, é tão importante quanto evitar que eles vençam nas prateleiras.

Isso envolve aprimorar os processos de compras e gestão continuamente. Além disso, realizar uma boa previsão e monitorar de perto as vendas são ações importantes, já que garantem que os pedidos de reposição sejam feitos no momento certo, na quantidade certa.

Vale lembrar que o estoque deve ser, sempre que possível, tão organizado quanto a loja. Isso facilita a reposição e a identificação de produtos em baixa quantidade.

Preço de venda

Por melhor que seja a experiência que sua loja ofereça para quem vai até ela, um preço alto representa um obstáculo gigantesco para a fidelização. A causa disso está diretamente relacionada ao comportamento humano, mesmo em cidades ou regiões nas quais as pessoas têm maior poder aquisitivo.

Se em um determinado momento um cliente realiza uma compra de um produto mais caro, ele certamente vai repensar a escolha da loja na próxima vez que precisar daquele item. A tendência é que, com o tempo, as pessoas criem uma espécie de mapa mental no qual elas identificam quais estabelecimentos oferecem os melhores preços por cada produto.

O varejo mais próximo da minha casa tem bons preços para laticínios. Carne, por outro lado, é mais acessível no supermercado no centro. Hortifruti, produtos de limpeza, roupas, produtos de beleza etc. Cada item vai sendo categorizado de acordo com o preço e a acessibilidade do local de venda.

Em compras maiores, é claro, a tendência é que cada cliente vá em busca de um varejo que ofereça a maior quantidade de produtos por um preço razoável. No entanto, a fidelização passa diretamente pelo preço justo e a variedade de marcas.

Vale destacar ainda que o preço baixo faz com que os clientes venham em busca de um determinado produto e acabem saindo com alguns outros. Logo, mesmo que você não possa competir com um atacado em relação a certos itens, é interessante não deixar que os preços altos deixem seu estabelecimento pouco atraente.

Uso do espaço da loja

A má organização causa dois impactos significativos no negócio. Primeiro, ele dificulta o acesso aos produtos. Muitas vezes, o cliente precisa passar diversas vezes pelo mesmo corredor até encontrar o item que deseja — ou, pior, para se deparar com a prateleira vazia.

O segundo é o desperdício de um espaço que poderia ser destinado a outros itens. Consequentemente, a variedade de marcas e de produtos se torna reduzida, tornando a loja menos atraente para diferentes perfis de cliente.

Por isso, invista esforços para otimizar continuamente o layout da loja, garantindo fluidez para a circulação de pessoas, clareza na identificação dos produtos e uso inteligente das prateleiras e gôndolas.

Conversão de vendas

A nova geração de consumidores quer preços acessíveis pelos produtos que já conhece, mas também um atendimento personalizado, humanizado, rápido e fácil.

Isso exige um bom trabalho para garantir que a conversão seja feita, minimizando as desistências e os fatores que atrapalham o fechamento. A falta de preços nas prateleiras, por exemplo, gera confusão e até insegurança nos clientes. Não adianta esperar que eles venham perguntar o preço — muitas vezes, eles apenas desistem.

O atendimento no caixa também é um diferencial. Manter os funcionários motivados e conscientes da importância do seu trabalho é uma forma de garantir que a relação não se torne desumanizada. Além do básico (ser educado e paciente), eles devem conhecer os produtos e saber tirar dúvidas, por exemplo.

São ações que devem fazer parte da cultura da empresa. Por isso, invista em treinamentos e reuniões para que os funcionários dialoguem, proponham sugestões e alinhem seu desempenho com os objetivos apresentados pelos gestores.

Ações e promoções

Manter a imagem da sua loja na mente dos clientes exige também certa dinamicidade nas ações de marketing. Promoções e outros eventos ajudam a atrair o consumidor, seja ele fiel, seja um novo cliente em potencial. Um comércio estagnado, mesmo fora do setor de varejo, costuma chamar pouca atenção para si.

Vale destacar ainda que, nesse sentido, algumas iniciativas tendem a surtir maior efeito. Como mostra um relatório de 2019 da Merkle HelloWorld, 54% dos consumidores de varejo gostam de ser surpreendidos com brindes.

Os programas de fidelidade também demonstram causar bons resultados. Entre os outros fatores que a pesquisa aponta como relevantes para a satisfação do consumidor estão:

• a conveniência/facilidade do processo de compras;
• a solução rápida de problemas;
• a recomendação de produtos com base na necessidade do cliente;
• atualizações sobre novos produtos e promoções;
• receber bem o cliente na loja; e
• engajamento nas redes sociais.

São soluções muitas vezes ao alcance do varejista, mas que nem sempre recebem a devida atenção. Fidelizar clientes no varejo CPG, como você pôde ver, não precisa ser uma dor de cabeça. Coloque essas dicas em prática e conquiste resultados melhores para sua empresa!

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