Customer engagement: o que é e como engajar o consumidor?

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Você já deve ter percebido que o novo consumidor é exigente e sagaz. Ele sabe o que quer e tem à sua disposição uma grande variedade de empresas dispostas a brigar pela sua preferência. Esse cenário faz surgir a necessidade do customer engagement!

O que é customer engagement?

Customer engagement, ou envolvimento do cliente, é um conjunto de recursos, ferramentas e estratégias aplicadas dentro de uma empresa com o objetivo de ter mais informações sobre o seu cliente e, com isso, melhorar o relacionamento.

Muito mais do que atrair consumidores, a ideia desses processos é conquistar fãs e defensores da marca. Isso porque a lealdade e o engajamento são elementos indispensáveis para os resultados empresariais e, atualmente, podem ser entendidos como requisitos de sobrevivência.

Assim, de uma maneira mais didática, podemos dizer que o envolvimento do cliente é a própria conexão emocional que existe entre o consumidor e o negócio.

Qual a importância do envolvimento do cliente no cenário atual?

Um cliente totalmente engajado é um bem de grande valor para qualquer empresa. Por esse motivo, apostar em uma estratégia que proporcione o envolvimento do público com a evolução da marca pode ser decisivo para o seu sucesso.

Mas os benefícios dessa prática são bem mais específicos. Na verdade, quando a satisfação do consumidor passa a ser o objetivo de um negócio, ele começa a estabelecer um vínculo de confiança e fidelidade e isso traz muitas vantagens. Confira!

Eleva a receita empresarial

De acordo com uma pesquisa da Gallup, o cliente engajado gera 23% a mais de receita do que o consumidor comum. No segmento de eletrônicos, esse público consome 29% a mais por compra e, no ramo de hotelaria, o percentual é de 49% ao longo de um ano.

Os números demonstram com clareza que o envolvimento do cliente eleva a receita empresarial. Em um cenário de alta concorrência, essa é uma alternativa interessante para manter as vendas sempre aquecidas.

Fortalece a reputação da marca

Não há dúvidas de que clientes satisfeitos são uma ótima estratégia de marketing. Eles defendem a empresa e ajudam a formar sua boa reputação do mercado.

É importante destacar que ter uma imagem positiva é essencial para atrair novos públicos. Isso porque o novo consumidor tem o hábito de pesquisar e ouvir referências antes de finalizar a compra.

Proporciona um melhor relacionamento com o cliente

Outro aspecto relevante é que o customer engagement melhora o relacionamento com o cliente. As técnicas e ações utilizadas proporcionam experiências satisfatórias e geram um sentimento de realização e confiança.

Quais as diferenças entre customer experience e customer engagement?

Customer experience (experiência do cliente) e customer engagement (envolvimento do cliente) são termos que se parecem, mas dizem respeito a estratégias diferentes.

O primeiro é usado para se referir às impressões que o cliente tem em relação a uma empresa, levando-se em consideração todas as experiências vivenciadas ao longo do relacionamento. Por isso, trata-se de um processo construído desde o primeiro contato.

Em síntese, o customer experience é o modo como o cliente vê a sua relação com a marca e o customer engagement é a interação da empresa com sua clientela e as maneiras com que esse relacionamento é fortalecido.

Lembrando que ambos são de extrema importância para o cenário atual e ajudam qualquer empreendimento a atrair e fortalecer o vínculo com seu público-alvo.

Como implementar essa estratégia em sua empresa?

Afinal, como implementar o customer engagement em uma empresa? Em primeiro lugar, é importante destacar que entender o modo de pensar dos consumidores é a base para que suas ações sejam mais eficazes e conduzam ao verdadeiro engajamento.

Mas, além disso, podemos identificar boas práticas que trazem bons resultados. Conheça-as um pouco mais!

Aposte em uma marca mais humana

Toda a atuação empresarial deve caminhar para que o cliente perceba essa relação mais humana. Explicando melhor, o marketing, o atendimento e a publicidade devem priorizar a empatia e as informações verdadeiras e valorizar as qualidades do negócio.

Essa, sem dúvidas, é uma das maneiras mais eficazes de se conectar com o público. A ideia é desenvolver um relacionamento mais pessoal e sincero, evitando situações forçadas e longe da realidade.

Não descuide da experiência do cliente

O envolvimento do cliente é, frequentemente, fruto de experiências positivas ao longo do tempo. Por esse motivo, você não pode ignorar essas ações.

Invista em todos os canais de atendimento, esforce-se para que a comunicação seja eficiente e garanta que o cliente sempre encontre aquilo que precisa. Quanto mais eficientes forem seus processos, melhor será a experiência proporcionada.

Fique atento aos elementos que geram engajamento

Para gerar envolvimento é preciso entender os elementos que contribuem para a formação de um vínculo estável e duradouro entre o cliente e a marca. Em síntese, após o contato com a empresa, o indivíduo deve chegar a algumas conclusões, como:

• a marca cumpriu o que prometeu;
• sinto-me orgulhoso de ser um cliente dessa empresa;
• essa empresa atende as minhas necessidades.

Colete e analise dados de consumo

Coletar e analisar dados de consumo é mais uma boa prática que ajuda a gerar envolvimento com a empresa. Ao investir nessas estratégias, você consegue entender melhor o perfil de seus clientes e identificar os pontos que podem aumentar o engajamento e o que está prejudicando esse objetivo.

Os insights obtidos são importantes para se ter um bom plano de envolvimento, pois ajudam a proporcionar experiências positivas em toda a jornada de compra.

O customer engagement é uma prática que proporciona muito mais do que lucros ao seu negócio. Dedicar-se a essa estratégia é investir na formação de um cliente que não se preocupa apenas com o preço e valoriza todos os seus esforços. Eles são fiéis, defensores, compram mais e podem colocar a marca em destaque no mercado.

Diante disso, podemos concluir que manter os clientes engajados é mais que um diferencial. Afinal, sem esses consumidores, seu negócio pode enfrentar dificuldades para sobreviver.Gostou deste post? Aproveite para curtir nossa página no Facebook e fique sempre por dentro das novidades aqui do blog!