Gestão omnichannel: como adequar vendas em diversos canais

A evolução da tecnologia e a popularização do acesso à internet revolucionaram as relações entre as empresas e seus clientes. Hoje, uma pessoa pode pesquisar e comprar produtos não só indo à loja física, mas acessando o e-commerce, as redes sociais etc. Logo, estar disponível e atender com qualidade em todos esses canais se tornou um novo desafio — e a gestão omnichannel surge como principal solução para ele.

Você tem a opção de ouvir o conteúdo, caso não tenha tempo para ler ?

Porém, ainda que o assunto esteja cada vez mais presente nas empresas, ele continua permeado de dúvidas. Afinal, o que é exatamente a gestão omnichannel? De que forma ela se relaciona com o varejo? Vale a pena adotá-la na minha organização?

Neste post, vamos esclarecer essas questões e tirar todas as suas dúvidas sobre essa tendência. Confira!

A gestão omnichannel

O conceito de omnichannel faz referência à integração de diferentes canais de atendimento. Nesse sentido, a gestão nada mais é do que uma prática que engloba todos os meios de contato com o cliente, centralizando o controle dessas operações em um único lugar. Seu objetivo é atender a uma demanda crescente do comércio como um todo.

Nas últimas décadas, o processo de vendas já vinha sendo diversificado, especialmente com o uso do telefone e a ascensão da internet. Entretanto, foi a popularização da internet que elevou a um nível exponencial a velocidade da transição. Afinal, com o mundo digital estabelecido como grande meio de troca de informações na sociedade atual, os negócios também migraram rapidamente para esse ambiente.

E como a gestão omnichannel permite unificar não só os resultados, mas as operações comerciais como um todo? Basicamente, por meio da tecnologia. Com uma solução de gestão integrada, sua empresa possibilita compras por diferentes canais sem a obrigatoriedade de separar os estoques, por exemplo.

Veja como isso acontece na prática.

Os impactos no varejo

Uma das particularidades que a digitalização dos negócios possibilitou ao consumidor é a compra cross-channel (termo que também pode ser usado para se referir ao cliente que opta por esse processo). Resumidamente, trata-se de um contato que não se restringe a um único meio: a pessoa pode comprar o produto pelo e-commerce, por exemplo, mas optar por retirá-lo pessoalmente na loja física.

Sem a gestão integrada dos canais, isso seria quase impossível. Afinal, todo o controle do e-commerce estaria baseado em uma logística de distribuição que não incluiria um atendimento pessoal. Consequentemente, o benefício para o consumidor vem com certas limitações.

Já uma gestão omnichannel simplifica o próprio mindset que a empresa assume em relação às vendas. No centro do processo de vendas está o cliente. Os processos e as ferramentas ao redor, como é esperado, dão o suporte para mediar a relação entre o varejista e o consumidor.

Os principais benefícios da gestão omnichannel

Distribuição baseada na demanda

A gestão da cadeia de suprimentos é diretamente beneficiada pela integração desses processos. Isso exige, no entanto, o uso de uma solução eficiente para a gestão da supply chain. Afinal, é o compartilhamento de dados entre os elos da cadeia que permite à gestão do estoque adequar os níveis de cada produto à demanda do consumidor.

Com diferentes canais para atender, o suporte tecnológico adequado favorece uma distribuição mais inteligente, evitando tanto a falta de produtos quanto o excesso nos estoques. Na prática, é uma forma de automatizar a cadeia de suprimentos, alinhando a operação às demandas do consumidor final por meio de uma visibilidade do estoque em tempo real.

Integração de processos

Quando mencionamos que o cliente deve ser colocado no centro do processo, um dos pontos a se levar em consideração é a importância de humanizar a relação. Isso significa, por exemplo, fortalecer o pós-venda. No contexto da gestão omnichannel, isso acontece quando a empresa permite que um produto comprado pela internet seja trocado diretamente nas lojas, sem a necessidade de uma logística reversa.

A empresa se propõe a solucionar problemas da melhor forma possível, oferecendo uma experiência personalizada. Consequentemente, é mais fácil fidelizar os clientes.

Compartilhamento de dados

Se uma pessoa vai a uma loja e não encontra o produto que deseja, o omnichannel permite que o vendedor consulte o estoque e solicite o envio a partir de outra loja diretamente para a casa do cliente. E o que pode ser mais eficiente do que essa solução? Na prática, é simples: identificar esse tipo de demanda para garantir que os produtos estejam à disposição.

Se essa foi a jornada de compra do cliente, é interessante que a informação seja mapeada. Assim, o varejo e a indústria podem compartilhar os dados e otimizar a distribuição para cada loja — melhorando ainda mais a experiência do cliente.

Vale destacar que a integração dos dados facilita também o planejamento da produção. Não é à toa que o varejo e a indústria estão buscando uma aproximação que permita automatizar o processo como um todo. Afinal, se a produção é feita com maior previsibilidade sobre a demanda, os prazos são cumpridos com mais eficiência e o próprio custo operacional tende a cair.

São diferenciais que devem ser levados em consideração na hora de elaborar as estratégias de vendas, marketing, estoque, compras e demais atividades comerciais. Com a tecnologia trabalhando a seu favor, você desenvolve uma gestão omnichannel que otimiza a cadeia de suprimentos. Os resultados, como você pôde ver, são expressivos!

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