O que é customer centric e 4 vantagens de aplicar nos negócios

Colocar a satisfação do cliente no centro da estratégia potencializa lucros e aumenta fidelização

O termo “customer centric” (centrado no cliente) ganhou uma enorme relevância no mundo empresarial contemporâneo nos últimos anos. Estudos mostram, cada vez mais, que empresas que adotam essa prática em suas estratégias de negócio observam aumento nos lucros, maior fidelização de clientes e posicionamento mais competitivo no mercado.

Mas afinal, o que significa ser customer centric e por que isso é tão importante para as empresas?

O que você verá nesse artigo:

1 – O que é customer centric

2 – Objetivos do customer centric

3 – 4 vantagens de uma estratégia customer centric

4 – Exemplos de práticas que focam no cliente

5 – Como aplicar customer centric nos negócios

6 – Conclusão

Ser customer centric é focar na necessidade do cliente

Customer centric, ou “centrado no cliente”, na tradução literal, é uma abordagem empresarial que coloca o cliente no centro das estratégias e operações da empresa. Em outras palavras, ao invés de focar apenas nos produtos ou nos processos internos, as empresas que adotam essa filosofia direcionam todos os seus esforços para entender e atender às necessidades e expectativas dos clientes.

Dessa forma, o cliente deve ser impactado positivamente em todos os pontos de contato com a marca, tanto no contato direto quanto no contato indireto. Cada aspecto do negócio deve ser desenhado com o intuito de gerar uma experiência satisfatória.

Experiências excepcionais do primeiro contato ao pós-venda

O principal objetivo do customer centric é criar uma experiência excepcional para o cliente, do primeiro contato até o pós-venda. Isso não se resume apenas a oferecer um bom atendimento ao cliente, mas também a integrar a voz do cliente em todas as decisões estratégicas, desde o desenvolvimento de produtos até as estratégias de marketing e vendas.

4 vantagens de ser customer centric

1 – Maior satisfação do cliente: ao colocar o cliente no centro das estratégias e operações, as empresas conseguem entender melhor suas necessidades e expectativas. Como resultado, isso leva a produtos e serviços mais alinhados com o que os clientes realmente valorizam, resultando em uma maior satisfação e fidelidade.

2 – Aumento da retenção de clientes: clientes satisfeitos são mais propensos a permanecer fiéis à marca ao longo do tempo. Focar em suas necessidades e oferecer uma experiência consistente e positiva ajuda a reduzir a rotatividade e aumentar a retenção.

3 – Potencialização da receita: clientes satisfeitos compram mais frequentemente, gastam mais em cada compra e são mais propensos a recomendar a marca para outros, impulsionando o crescimento da receita.

4 – Aumento do market share: entendendo profundamente os desejos dos clientes e oferecendo produtos e serviços que os atendam melhor, é possível não apenas criar fidelidade e atrair novos clientes, mas também fortalecer a posição competitiva da empresa no mercado.

→ Consumidor omnichannel já é uma realidade. Você está preparado?

Promoções personalizadas, disponibilidade em gôndola e mais exemplos

A adoção de práticas customer centric nas empresas é fundamental para fortalecer a relação de confiança e satisfação com o consumidor. Veja alguns exemplos: 

– Produto certo para o cliente sempre disponível na gôndola: uma gestão eficaz do estoque possibilita que o item mais buscado por um determinado cliente, naquela loja específica, esteja disponível sempre que ele procura. Essa disponibilidade gera a satisfação do cliente e atribui uma boa reputação à marca. 

– Produto com preço adequado para o cliente: a precificação correta de um produto influencia não só a percepção de valor do cliente, bem como a sua satisfação e lealdade à marca. 

– Gestão de promoções personalizadas: envolve planejar, implementar e monitorar estratégias promocionais na empresa. Passa pela análise de mercado, definição de objetivos de vendas, escolha dos tipos de promoções (como descontos, brindes ou concursos), alocação de recursos, avaliação de resultados e ajustes para otimizar o impacto das promoções no crescimento das vendas e na imagem da marca. 

– Cross merchandising: estratégia de vendas que consiste em oferecer produtos ou serviços adicionais relacionados ao item principal que um cliente quer comprar. O objetivo é aumentar o valor da compra desse cliente, proporcionando benefícios complementares ou adicionais que possam atender às necessidades dele.  

• Dica: para um cross merchandising eficaz, saber quais produtos os clientes levam na mesma cesta é o grande diferencial. Com essa informação, é possível se antecipar e apresentar esses produtos juntos no PDV, favorecendo a decisão de compra. Clique aqui e saiba como obter esse dado para a sua empresa.

4 etapas para aplicar nos negócios

Confira 4 passos essenciais para implementar uma estratégia customer centric:

1 – Compreensão profunda do cliente: utilização de dados e análises para entender quem são os clientes, bem como quais são seus desejos, necessidades e comportamentos. 

2 – Integração de feedback: criação de canais eficazes para obter feedbacks dos clientes e utilizá-los para melhorar continuamente os produtos e serviços.

3 – Treinamento e capacitação: capacitação da equipe para que todos compreendam a importância do cliente e estejam alinhados com a cultura customer centric. 

4 – Personalização: adoção de estratégias que permitam personalizar a experiência do cliente, oferecendo soluções que atendam às suas necessidades específicas, por exemplo.

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Implementação da estratégia começa com mudança cultural

Um dos principais desafios da abordagem customer centric em uma empresa é a realização de uma mudança cultural para que todos os colaboradores compreendam e apoiem a ideia de colocar o cliente no centro das decisões e operações da organização. Isso porque, muitas vezes, a cultura organizacional existente está enraizada em processos internos, métricas tradicionais de desempenho ou hierarquias rígidas que não estão alinhadas com as expectativas e necessidades dos clientes.  

Além disso, é crucial ter uma visão 360 graus dos dados do cliente, provenientes de diversas fontes como vendas, marketing, atendimento ao cliente e interações online. No entanto, isso pode ser complicado quando os dados estão dispersos em diferentes sistemas e departamentos da empresa. 

Da mesma forma, é importante investir tempo e recursos financeiros, por meio de treinamento contínuo de funcionários para adotar novas práticas centradas no cliente, implementação de novas tecnologias para melhorar sua experiência e adaptação de processos internos para serem mais ágeis e responsivos às suas demandas. 

O comprometimento com esses recursos é essencial para garantir que a empresa possa não apenas aplicar, mas sustentar essa abordagem ao longo do tempo, garantindo benefícios tanto para os clientes quanto para a própria organização.