Experiência do consumidor: por que se tornou tão importante?

Entenda por que é tão importante investir em uma experiência que vá além de um simples atendimento para atingir clientes cada vez mais exigentes.

A experiência do consumidor tem um impacto direto na lucratividade do negócio, porque leva em consideração a satisfação do cliente atrelada ao processo de venda. A ideia é: quanto mais ele estiver feliz, mais fácil será para fechar o negócio.

Mas, para alcançar bons resultados, é necessário traçar estratégias que atendam a um consumidor cada vez mais exigente. Isso vai proporcionar uma experiência de consumo além de um simples atendimento.

No entanto, criar essa experiência é um desafio para muitas organizações, já que envolve uma série de etapas, pessoas e setores.

Neste post, você irá entender por que é fundamental valorizar a experiência do consumidor, como ela se tornou uma ferramenta estratégica e por que você deve usar este conceito a seu favor.

O que é a experiência do consumidor?

A experiência do consumidor é o conjunto de percepções e vivências que uma pessoa tem ao interagir com uma marca. Neste sentido, o caminho do cliente junto à empresa pode ser mais subjetivo, onde os sentimentos e emoções interferem na jornada.

Portanto, para entender este conceito, pense nas suas próprias experiências: imagine que você precisa comprar sabão em pó e prefere a marca “X”. Vai ao supermercado, mas só encontra a marca “Y”. Além disso, ele recebe a informação de que haverá a falta de estoque do produto por alguns meses.

Como você se sente diante dessa situação? Possivelmente frustrado, não é? Você vai precisar ir à outra loja ou consumir outra marca. Isso interrompe o relacionamento com a marca de preferência e prejudica a experiência do consumidor, por exemplo.

Quando evitamos essas rupturas e proporcionamos uma experiência prazerosa, o cliente sente-se satisfeito e engajado com a marca, o que aumenta a rentabilidade do negócio.

Mudanças de comportamento na experiência do consumidor

A experiência do consumidor envolve todas as etapas da jornada do cliente, desde o reconhecimento de marca, interações para a compra e fechamento de venda, além de um eventual atendimento ou suporte pós-venda, por exemplo.

Já para a empresa, a experiência do consumidor nada mais é que a imagem que a marca passa aos clientes, durante o seu processo de venda. As mudanças no comportamento de consumo influenciam diretamente nesta experiência, já que o cliente passa a assumir um papel de protagonista no processo.

Neste sentido, o que é preciso para atingir a satisfação dos consumidores, que se tornaram cada vez mais exigentes, hiperconectados e imediatistas?

A primeira coisa a se pensar é colocar energia em processos que reajam rapidamente às necessidades e demandas de consumo, para acompanhar todas as mudanças, além de fazer bom uso de tecnologias e sistemas que auxiliem o cliente nesta jornada.

Experiência do cliente em todos os elos de produção

A experiência do consumidor muitas vezes é um fator decisivo ou motivador para o fechamento de uma venda. É por isso que o uso de dados e das tecnologias certas na sua estratégia potencializam os resultados do seu negócio.

Voltando ao exemplo que citamos acima, no caso do item faltante a solução tecnológica a ser implantada poderia ser na gestão da supply chain. Com isso, todas as atividades de compra e venda de insumos ou produtos trabalhariam de forma integrada, evitando falta de estoque e produtos ao consumidor final.

Contar com um sistema para organizar a operação da cadeia de suprimentos diminui erros e aumenta a satisfação do consumidor.

A gestão da cadeia de suprimentos deve ser pautada em dados para organizar os processo. Assim,fica mais fácil favorecer a integração de todas as etapas da jornada do produto, que vai desde a aquisição da matéria-prima até a venda ao consumidor final.

A metodologia obriga a empresa a monitorar por completo todos os estágios da cadeia de suprimentos e ainda cria equilíbrio entre os elos da cadeia, como indústria, varejo, distribuidores e consumidor final.

Saiba mais sobre as etapas da Supply Chain

• Planejamento: Nesta etapa, são analisadas e organizadas as operações indispensáveis dentro da cadeia de suprimentos, como, por exemplo: previsão de demanda e procura; preço dos produtos e gestão de estoque;

• Compra: A segunda etapa dentro da cadeia de suprimentos diz respeito à compra de matéria-prima para a produção das mercadorias. O gestor precisa definir quais meios serão utilizados para as aquisições, antes de fechar a compra.

• Produção: Nesta etapa são desenvolvidas as atividades relacionadas à fabricação da mercadoria, como, por exemplo: gestão de infraestrutura; gestão da produção; projeto dos itens.

• Distribuição: É nesta etapa que cuida da entrega da mercadoria ao consumidor final — sendo um dos estágios que mais impactam na experiência do usuário.

Tecnologia e a experiência do consumidor

Você pode imaginar que, como a gestão da cadeia de suprimentos depende de muitas pessoas e etapas para funcionar, ela é uma área que que pode gerar uma série de erros, gerando problemas à experiência do consumidor.

Desta forma, é necessário manter uma performance superior aos concorrentes para se destacar. Um dos caminhos é utilizar os dados e a tecnologia para melhorar e automatizar processos e orientar estratégias mais assertivas.

Na gestão da cadeia de suprimentos, por exemplo, o uso de softwares contribui para a troca de informações entre os elos da cadeia (indústria, varejo, distribuidores e consumidor final), além de ajudar a reduzir custos operacionais.

Os dados devem suprir outros setores da empresa. Na área de relacionamento com o cliente, por exemplo, os dados alinham estratégias em diferentes canais. Isso resultará em uma comunicação seguindo o conceito de omnichannel, o que melhora e muito a experiência do usuário.

Omnichannel favorece a experiência do cliente

O omnichannel é um conceito que busca integrar diversos canais de comunicação e vendas, sejam eles on-line ou off-line, para facilitar a jornada de compra do cliente. Nesta estratégia, todos os canais têm a mesma abordagem e “falam a mesma língua”.

Importante ter em mente que a comunicação multicanal acontece independentemente se o contato do cliente ocorreu na loja física, por meio do app ou site. Além disso, no conceito omnichannel todas as frentes de comunicação precisam estar conectadas para trabalharem com convergência.

Assim, a experiência possibilita personalizar o atendimento às necessidades de cada perfil de consumidor ainda favorece outra característica que as pessoas prezam muito atualmente: a agilidade.

O conceito de omnichannel ainda pode trazer outros benefícios para o seu negócio e potencializar seus resultados. Para saber mais sobre a estratégia, clique aqui.

Se você deseja melhorar a experiência do consumidor no seu negócio, acompanhe neste link outros materiais da Neogrid.