Consumidor omnichannel: como este perfil muda o futuro do consumo?

Descubra como se adequar aos consumidores do futuro para aumentar rentabilidade e ter um negócio mais sustentável

O consumidor omnichannel é conectado, disruptivo e anseia por personalização completa na hora da compra. Por isso, a experiência precisa ser imersiva, fluída e com uma jornada híbrida, onde o consumo não seja apenas dividido entre online ou offline.

No entanto, as mudanças constantes provocadas por esse perfil representam um grande desafio às empresas, especialmente aos varejos. É preciso se adaptar constantemente para manter o consumidor engajado e satisfeito, independentemente do canal de compra escolhido.

Neste post, você vai entender um pouco mais sobre esse perfil e como ele irá transformar o futuro do consumo.

O que é o consumidor omnichannel?

Experimente voltar cerca de 20 anos atrás, quando o comportamento do consumidor era linear. Na época, ele fazia suas compras em lojas físicas e necessitava, no máximo, de um suporte pelo telefone. Mas a digitalização do consumo mudou completamente esse cenário.

Agora, os consumidores desejam uma jornada personalizada e singular, é isso que mostra a pesquisa Tendências do Varejo 2023, da Opinion Box. O relatório apontou que 72% dos consumidores disseram esperar que as empresas os reconheçam como indivíduos únicos e identifiquem seus interesses.

Acostumado com comodidade, velocidade e disponibilidade, os consumidores passaram a interagir com os canais disponíveis. Eles transitam no ambiente físico e digital e fecham uma compra por mais de um canal. Esta é a principal característica do consumidor omnichannel.

Para atendê-lo, é essencial oferecer uma experiência integrada, garantindo a excelência dos processos e conectando o mundo online (por meio de e-commerces, e-mails, WhatsApp, redes sociais e aplicativos) ao offline (com lojas físicas).

A importância da experiência no futuro do consumo

A capacidade de oferecer uma experiência omnichannel está diretamente ligada ao sucesso do negócio. A jornada integrada representa um fator determinante para aumentar a lucratividade, por exemplo, já que garante o engajamento, retenção, conversão e fidelização de clientes.

Dados do relatório CX Trends 2023 demonstram que 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências do consumidor mais fluídas e personalizadas.

A estratégia de oferecer uma experiência omnichannel, com integração de ponta a ponta, permite que as empresas atendam às expectativas dos clientes modernos. Esse perfil espera poder se envolver em vários canais de maneira consistente e ser dono da própria trajetória, por exemplo.

5 benefícios de ter uma jornada integrada

Além disso, a jornada integrada ainda traz uma série de benefícios às empresas. Conheça alguns abaixo:

• Melhora da experiência do cliente: a jornada mais integrada permite à empresa fornecer uma experiência mais fluida e coerente para o cliente, que se sentirá mais valorizado e satisfeito.

• Aumento da fidelização: Quando a experiência é positiva e consistente com a empresa, é mais provável que o cliente volte a comprar e se torne embaixador do seu negócio, influenciando outras pessoas a buscaram sua empresa;

• Maior eficiência e redução de custos: a empresa pode eliminar pontos de atrito na experiência do consumidor, o que pode levar a uma maior eficiência e redução de custos operacionais;

• Otimização do marketing: a empresa pode ter uma visão mais completa do comportamento do cliente e ajustar suas estratégias de marketing de acordo, o que pode levar a uma melhor segmentação e personalização;

• Aumento da receita: quando o consumidor tem uma experiência positiva é possível que gaste mais dinheiro e indique a empresa para outras pessoas, levando a um aumento na receita.

Hiperpersonalização e consumidor omnichannel

A digitalização de processos e o uso da tecnologia no dia a dia são determinantes para entender o comportamento desse consumidor e criar ações mais certeiras. Por isso, os dados são um ativo valioso nessa realidade.

Eles possibilitam ter insumos e insights para criar uma jornada com o máximo de personalização. Desta forma, a empresa fica cada vez mais próxima de oferecer uma experiência imersiva e que atenda às dores desse consumidor.

As campanhas segmentadas e personalizadas sempre atraem o cliente certo, no momento certo, fazendo com que ele se sinta exclusivo, importante e se torne fiel ao negócio.

As ofertas hiperpersonalizadas, por exemplo, levam em conta algoritmos baseados em inteligência artificial e outras ferramentas de tecnologia. E elas também podem dar aos varejistas mais alavancas para influenciar o comportamento do consumidor.

Além disso, a automatização de processos, como de gestão de estoques, precificação inteligente e troca de pedidos, por exemplo, é mais uma tendência que pode ajudar a remodelar a eficiência do varejo e, consequentemente, aprimorar a jornada do cliente.

Como implante a cultura omnichannel?

Existem algumas etapas que ajudam a implementar a cultura omnichannel no seu negócio e se destacar dos concorrentes. Conheça algumas:

1. Integre os canais online e offline:

O primeiro passo para atender o consumidor omnichannel é integrar os seus canais online e offline. Para isso, ter um sistema dedicado será fundamental para mapear quem são os consumidores e ainda sincronizar e gerenciar os dados de vendas, por exemplo.

As informações precisam ser coletadas e atualizadas em tempo real para que possam interagir entre si e garantir eficiência de todo o processo. Além disso, você pode aproveitar essa etapa para rever se realmente faz sentido utilizar todos os canais que estão ativos no momento, baseando-se nas preferências e hábitos do seu consumidor.

2. Mude a cultura da empresa:

Outra etapa importante para implementar a estratégia omnichannel é, primeiro, investir na mudança da cultura da empresa. Digamos que você implante um novo sistema para otimizar o processo de planejamento de reposição e ter um estoque multicanal, por exemplo.

Para isso, será preciso mudar o entendimento dos colaboradores do motivo pelo qual a alteração na rotina de trabalho é importante. É nesta etapa que os profissionais vão assimilar todas as mudanças e, para isso, o engajamento deve ser completo.

3. Prepare as pessoas:

Uma parte essencial para dessa mudança de cultura e forma de fazer é capacitar e preparar as equipes para atuar no novo modelo de negócio. A sincronia entre os canais, as áreas e um sistema centralizado de dados não é suficiente se a equipe não estiver pronta para fornecer um atendimento de qualidade.

Por exemplo, as áreas administrativa e financeira devem estar preparadas para as movimentações entre as lojas e para ter um abastecimento ágil de produtos. Assim como os setores de atendimento, suporte e pós-venda precisam ter condições de resolver todo e qualquer problema dos consumidores, seja qual for a origem.

4. Tenha flexibilidade organizacional:

A empresa precisa estar disposta a adotar uma abordagem mais flexível e colaborativa, onde diferentes equipes de vendas e atendimento ao cliente trabalham juntas para oferecer uma experiência perfeita para o cliente.

5. Seja data driven:

Ser data driven é pautar decisões em dados, e isso é fundamental quando falamos no perfil de consumidor mais conectado e multicanal. Você pode coletar informações em cada etapa da sua operação, desde o recebimento de mercadorias até na execução no ponto de venda.

Desta forma, os insights gerados por meio dos dados serão uma importante ferramenta para conhecer o perfil do consumidor e sua jornada de compra, permitindo que você crie novas estratégias para atender o consumidor omnichannel com mais facilidade.

O que podemos esperar do consumidor do futuro?

A experiência omnichannel é capaz de acompanhar todas as etapas da jornada do consumidor e proporcionar às empresas uma coleta de dados aprofundada sobre o seu comportamento. Com isso, é possível ter uma personalização ainda maior da oferta e oferecer produtos e serviços ideais para atender às necessidades e desejos individuais de cada um.

Este recurso será cada vez mais relevante no futuro, porque os consumidores buscam essa personalização. A verdade é que as pessoas querem ser vistas e ouvidas e não tratadas como uma transação ou um número.

Para isso, a implantação de chatbots que simulam seres humanos reais e experiências de conversação que permitam aos clientes iniciar uma interação em um canal e, em seguida, alternar para outro são ações que dão bons resultados.

O mais importante é ter em mente que é preciso colocar o consumidor no centro da estratégia. Ao adotar essa abordagem, as empresas podem fortalecer significativamente seus relacionamentos com os clientes e, consequentemente, serem mais rentáveis.

Tecnologia certa para o consumidor omnichannel

Atualmente, a concorrência independe de barreiras físicas e a digitalização do consumo permite que as pessoas possam comprem em lojas de qualquer parte do mundo. Criar estratégias específicas para desenvolver relacionamentos autênticos é um passo importante para conquistar novos consumidores e ter sucesso nas vendas.

Neste contexto, a tecnologia desempenha um papel fundamental. É ela quem permite que as empresas alcancem seus clientes no momento certo, aprimorem suas experiências e garantam sua satisfação após a compra.

Ela faz isso monitorando dados para mapear, de forma mais assertiva, as preferências do consumidor e criar um entendimento completo do comportamento dele.

Assim, as empresas podem utilizar a tecnologia como um facilitador central em diversas áreas do negócio, integrando canais online e offline, evoluindo a tomada de decisão e otimizando a jornada do cliente.