Entenda o que é omnichannel e suas vantagens

Omnichannel é mais um daqueles termos modernos do marketing e do mundo dos negócios que muita gente usa, mas nem todo mundo sabe o que significa. Se você precisa entender, de uma vez por todas, o que é omnichannel, este artigo vai te ajudar.

Afinal, o que é omnichannel?

O radical do termo é derivado do latim omne, utilizado para formar palavras com o sentido de: todo; inteiro. E channel vem do inglês, significa canal. Assim, a tradução livre de omnichannel seria algo como “todos os canais”.

Na prática, omnichannel é uma estratégia que visa integrar diversos canais de comunicação e vendas (on-line e off-line) para que eles se complementem e estejam alinhados em prol de um objetivo comum: facilitar a jornada de compra do cliente.

Não importa se o contato vai ocorrer em uma loja física, por meio de um app ou no site da marca. Na abordagem omnichannel, todos os canais “falam a mesma língua” e estão conectados uns com os outros para melhor atender o consumidor.

Isso quer dizer que o atendimento prestado deve ser sempre coeso e coerente. Os diferentes canais de contato com o cliente não devem competir entre si. No omnichannel, todos os canais trabalham juntos, focados no fortalecimento da marca e nas relações com o público.

Quando uma estratégia de omnichannel é aplicada de maneira eficaz, há uma convergência entre o on-line e o off-line: ambos trabalham para direcionar o cliente até o que ele busca de maneira intuitiva e descomplicada. Isso melhora a experiência do consumidor e gera mais empatia pela marca.

Origem do conceito de omnichannel

Tanto o termo quanto a prática do omnichannel são relativamente recentes: surgiram no início da década de 2010. Foi nessa época que os varejistas norte-americanos perceberam que as compras on-line não eram apenas algo passageiro, mas uma mudança de comportamento que veio para ficar.

Com esta percepção, veio a necessidade de todos saberem o que andava acontecendo nas outras pontas. Uma coisa não podia mais ficar desconectada da outra, principalmente porque o cliente estava em todos os lugares, o tempo todo.

A partir daí, começaram os esforços para que a comunicação e as estratégias de vendas estivessem sempre alinhadas, em todos os canais. Conforme a metodologia do omnichannel era aprimorada e aplicada, seus benefícios para os negócios logo ficaram evidentes.

Omnichannel: um exemplo prático

Estamos falando muito em “canais”, mas talvez seja difícil de visualizar como isso funciona no dia a dia de uma empresa. Por isso, vamos elaborar um exemplo, para você entender melhor.

Imagine que um comprador em potencial está realizando uma pesquisa na internet para adquirir um produto. Neste processo, ele vai passar por diferentes lojas virtuais e marketplaces onde poderia fazer a compra, mas também pode acabar optando por ir até uma loja física, ou quem sabe buscar uma central de televendas.

Neste nosso exemplo, a internet é um canal de vendas. A loja física ou distribuidor, outro. E a central de televendas compreende um terceiro canal. Mas, eles não vão competir entre si para ver quem fecha a venda: vão atuar de maneira coordenada para que a negociação ocorra da melhor maneira, no canal que o cliente preferir.

Isso quer dizer que se o consumidor quiser realizar a compra on-line mas retirar o produto na loja, ele poderá fazer isso. Ou o contrário: comprar na loja física e solicitar a entrega em sua casa. Nas televendas isso também se aplica: o atendente sempre deve buscar a melhor forma de atender à solicitação do cliente.

No omnichannel, o cliente é o centro das atenções. Tudo funciona para tornar sua experiência de compra mais cômoda e acessível. Não importa por qual canal é feito o contato: o atendimento prestado deve ser inteligente, unificado e assertivo em todos eles.

Estamos focando no omnichannel em vendas, mas esta metodologia também pode ser usada para otimizar as áreas de marketing e comunicação de um negócio. Uma campanha criada nas redes sociais, por exemplo, pode ser divulgada no ponto de venda físico, e vice-versa. O atendente da loja pode ter um discurso mais alinhado com o do site, ou sugerir que o cliente baixe o app da marca para ter acesso a benefícios exclusivos.

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Vantagens do omnichannel

Agora que você já entendeu o que é omnichannel e como ele funciona na prática, chegou a hora de visualizar os benefícios que essa abordagem traz para o varejo.

Fidelização

O cliente que é bem atendido tende a voltar. Como o omnichannel busca oferecer a melhor experiência de compra, independente do canal escolhido, as chances do comprador retornar aumentam.

Comodidade

Não é apenas o menor preço que chama a atenção do público. Hoje em dia, as pessoas também querem comodidade. A abordagem omnichannel traz exatamente isso, ao oferecer múltiplas opções de compra para o usuário.

Aumento de vendas

Um valor de frete muito alto pode desencorajar um possível comprador. Ou ainda: ele passa o dia fora de casa e não pode receber a encomenda. Com o omnichannel, o pacote pode sair de um centro de distribuição mais próximo, facilitando o frete, ou o cliente pode retirar seu pedido na loja física. Não se perde a venda: ela é viabilizada como for mais conveniente.

Fortalecimento da marca

Ao adotar o omnichannel, uma empresa fica mais próxima do público, onde ele estiver. Essa exposição aumenta a visibilidade dos produtos e da marca em si, o que pode afetar os resultados e até mesmo a credibilidade de uma empresa.

Integração de estoque

Quando uma empresa atua no on-line e no off-line de maneira integrada, pode ter um estoque muito mais inteligente. Pode-se remanejar o estoque de acordo com a demanda de cada região, ou efetivar a venda mesmo que o produto esteja em falta em uma determinada loja. A combinação de omnichannel + logística eficiente não deixa faltar o produto que o cliente quer, em qualquer canal.

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Esperamos que este conteúdo tenha lhe ajudado a compreender o que é omnichannel para o varejo e quais os benefícios que sua aplicação traz para quem o emprega.

Ainda vamos falar muito sobre omnichannel e sobre como a tecnologia pode ajudar a indústria e o varejo a venderem mais e melhor. Então, continue de olho em nosso blog.