Jornada do consumidor: um caminho estratégico para vender mais

Você provavelmente já ouviu falar em jornada de compra, ou jornada do consumidor, não é mesmo? São termos muito usados no marketing, mas impactam a todos: quem produz, quem vende e quem compra. Vamos entender melhor o que é cada uma delas e qual a sua importância para os negócios.

O que é jornada de compra?

O conceito em si é bastante simples: a jornada de compra é o caminho que um potencial cliente vai percorrer antes de tomar a decisão de efetivar a compra do produto ou serviço que uma empresa oferece.

Embora cada indivíduo tenha suas preferências e referências em relação a uma marca ou produto, o caminho que leva até a compra segue um formato padronizado, que é invisível aos olhos do consumidor, mas deve ser construído com muito cuidado pelo vendedor.

A jornada de compra é fundamental para manter o cliente engajado e interessado por um produto ou serviço. Se o cliente vai até o final do caminho, significa que a conversão foi um sucesso. Se ele sair no meio do processo, há espaço para melhorias estratégicas.

E a jornada do consumidor?

A jornada do consumidor vai além da compra em si, e envolve também um sentimento de lealdade e pertencimento. É a empresa querendo fidelizar seus clientes, para que eles comprem mais e indiquem a marca para seus amigos.

Ainda que não sejam necessariamente a mesma coisa, é muito comum vermos as duas jornadas sendo tratadas como se fossem uma coisa só, e isso não está necessariamente errado. Afinal, são dois conceitos que se entrelaçam e se complementam.

Na prática, o que muda é que a jornada de compra acaba na venda. Mas, o mercado viu que não dá para ficar só nisso. A continuidade é feita na jornada do consumidor (também chamada de jornada do cliente), que busca fidelização. O cliente não deve ser apenas um comprador casual, mas um defensor da marca.

Para ajudar nessa conversão, aplicam-se estratégias de pós-venda e valorização de marca. O consumidor precisa sentir que faz parte de algo maior, um ecossistema que lhe acolhe e que deve estar sempre apresentando algo novo, interessante, para manter sua atenção. Aí entra o engajamento das redes sociais e o valor do omnichannel, sobre o qual já falamos aqui no blog.

As etapas da jornada de compra

A jornada de compra é tradicionalmente dividida em 4 etapas principais. São elas:

Aprendizado

Neste primeiro momento, o cliente ainda não sabe (ou não tem certeza) de que possui um problema, nem que existe uma empresa pronta para lhe oferecer a solução que ele precisa. O conteúdo é mais para despertar a curiosidade, sem oferecer diretamente nada.

Reconhecimento

Na segunda etapa, o consumidor já está ciente de que existe um problema, e começa a buscar uma possível solução. Aqui a empresa precisa gerar uma necessidade, mostrar ao cliente que tem exatamente o que ele precisa.

Consideração

É aqui que o comprador em potencial, já ciente do problema, passa a considerar as opções que tem. Ele vai escolher aquela que melhor se encaixa em sua necessidade e a experiência que ele tiver com cada marca faz toda a diferença. Aqui entram os melhores argumentos de venda, os diferenciais, o preço… tudo o que possa fazer os olhos do consumidor brilharem.

Decisão

A última etapa é a positivação da venda. Depois de pesquisar e ponderar, o cliente toma sua decisão e realiza a compra na empresa que melhor atendeu suas expectativas.

Acabou? Não exatamente. Embora os 4 estágios descritos acima sejam os principais e mais comumente mencionados, existe uma etapa extra, que é o pontapé inicial da segunda etapa, a jornada do consumidor que mencionamos acima:

Retenção

Hoje em dia, vender não é mais a última etapa da jornada de compra. Agora, as marcas querem fidelizar clientes e mantê-los por perto. A ideia é criar uma base de fãs fiéis para, sempre que possível, efetuar uma venda cruzada.

A jornada do consumidor e o meio digital

A linha que divide o mundo real e o digital está cada vez mais tênue. Nos dias atuais, o consumidor pode receber conteúdos tanto no on-line quanto no off-line. Justamente por isso, é importante que indústrias, varejistas e distribuidores estejam presentes em ambos.

Na internet, as empresas podem ter mais controle sobre a jornada de compra do cliente. Conhecendo cada etapa, é possível identificar em que estágio o cliente está e direcioná-lo para conteúdos que façam sentido com o nível de contato que ele já tem com a marca.

Já falamos sobre o uso da big data, e este é mais um conceito do mundo digital que se cruza com a jornada de compra. Seu computador e seu smartphone sabem muito sobre você e seus hábitos de consumo, e usam essas informações para ajudá-lo a chegar aonde você precisa.

Esse direcionamento on-line pode ser feito de várias maneiras: e-mail marketing, anúncios patrocinados, produção de conteúdo, webinars, etc. Utilizando ferramentas digitais, o departamento de marketing consegue qualificar os leads de acordo com o comportamento de cada cliente ao longo da jornada de compra.

A importância da jornada do consumidor

A jornada de compra é muito importante para todos os envolvidos. O cliente, claro, é o protagonista: são suas escolhas e decisões que o conduzem. Mas, todo o conteúdo que ele recebe e a forma como ele é tratado no meio do caminho fazem toda a diferença.

Isso significa que uma empresa com uma boa estratégia de marketing larga na frente. O consumidor precisa ser conduzido sem se dar conta disso. Uma empresa que sabe tirar proveito da jornada do cliente cria conteúdos específicos para gerar interesse em cada etapa da jornada, sempre com o intuito de cativar o comprador em potencial.

Aí entra um esforço para mapear a jornada de compra e identificar os pontos fortes e fracos que podem existir ao longo do percurso. Esse conhecimento será muito útil para criar insights que otimizem a experiência do consumidor.

Analisar o mapa da jornada de compra ajuda a indústria e o varejo a entenderem quais as preferências do consumidor, qual é seu perfil comportamental. Com base nessas informações, produtos mais relevantes podem ser criados, nichos específicos podem ser atendidos e campanhas mais eficazes podem ser lançadas.

Jornada do consumidor e a tecnologia

Como praticamente tudo hoje em dia, a jornada do consumidor pode ser monitorada e otimizada com a ajuda da tecnologia. Ferramentas inteligentes de gestão podem acumular dados de compra e gerar relatórios que facilitam a elaboração de novas estratégias e a tomada de decisões.

Por exemplo: uma ferramenta muito útil que todo mundo conhece é a pesquisa de satisfação. Dar voz ao cliente durante – e depois – do processo de compra demonstra empatia, fortalece a relação e abre espaço para melhorias. Conhecer as dores e insatisfações do consumidor ajuda a corrigir falhas e propor melhorias.

Tornar a jornada do consumidor mais agradável é bom para todos os envolvidos. E coletar informações é fundamental para fazer isso com propriedade. No fim das contas, tudo se resume à informação, e ter como coletar e analisar os dados de consumo ajuda a gerar insights úteis e aplicáveis.

Agora é com você: como está a jornada do consumidor no seu negócio?